지하철 이런 서비스 알고 있나요,,

'장애인 안내'부터 '휴대폰 충전'까지…1:1 서비스로 고객 만족도 UP!

과거에 지하철 역사 내 역무실을 찾아가본 사람이 주위에서 몇이나 될까?

아마 불편한 점이 있거나 위급한 상황이 생기지 않고서는 가볼 일이 거의 없었을 것이다.

그리고 역무원에게 직접적으로 도움을 받는 경우도 드문 일이었다.

하지만 2010년 현재, 매표가 고객 서비스의 시작이자 끝이었던 지하철 시대는 그 막을 내렸다.

폐쇄적이었던 역무실은 핸드폰 밧데리 충전과 동전교환 등

생황에서 필요한 서비스를 제공하는 고객을 위한 사랑방이 되었고,

역무원들은 일명 '무브-아웃' 운동을 통해 고객을 직접 찾아가는 서비스를 실천하고 있다.

또한 역무원이 고객에게 초행길을 안내하는 것은 이제 기본 서비스이고,

지하철에서 일어날 수 있는 위험을 사전에 예방하고 대처할 수 있는 현장안전점검을 대폭 강화했다.

이에 대해 강남역에서 근무하는 윤태중 부역장은 "모두에게 안전한 지하철을 만들기 위해

하루 일과의 절반가량을 역사 내 순찰을 하며 각종 시설물에 대한 안전 점검을 하고 있다"고 강조했다.

이뿐 아니다.

서울메트로는 장애인을 위한 토탈 케어 서비스를 실시하여 서비스가 필요한 분이 언제라도

출발역에서 연락을 주면, 지하철 입구에서부터 열차를 타고, 내리고, 출구로 나갈 때까지 직접 안내를 책임지고 있다.

◆ '미용 서비스', '도서대출' 등 지역특성을 살린 밀착형 서비스로 호평

한가한 낮 시간의 종로 3가 대합실.

서울메트로는 종로 주변을 찾는 노인들을 위해 지역 교회와 협력하여 이 · 미용 봉사를 하고 있다.

이 서비스를 이용하는 어르신 고객은 하루 100명 정도로 매주 월요일 13시~15시,

매월 첫째 셋째주 화요일 10시~14시 종로 3가역 1호선 대합실에서 이 · 미용 서비스를 받아볼 수 있다.

이 외에도 녹번역과 구파발역에서는 은평구립도서관과 연계하여 도서 대출 서비스를 제공하고 있다.

또한, 외국인 관광객이 많은 명동역은 서울문화교류관광정보센터와 제휴하여

외국어 안내 서비스를 특화시켜 길을 찾거나 물건을 유실한 외국인 관광객을 돕고 있다.

명동역 김윤옥 과장은 "외국인 관광객들로부터 감사인사를 받을 때마다 그

들의 한국에 대한 호감도가 상승되는 것 같아 뿌듯하다"고 말했다.

이와 함께 정신건강 상담서비스도 진행예정인데, 강북정신보건센터와 함께 5월 중에 서비스할 예정이다.

◆ 업그레이드 된 서비스, 생활정보공간으로의 탈바꿈

서울메트로의 고객을 위한 서비스의 질이 업그레이드된 만큼 지하철 공간 역시 생활 밀착형 공간으로 탈바꿈했다.

그 중 가장 눈에 띄는 공간이 '유아 수유실'이다.

4~5개 역당 한 개의 수유실을 배치하여 어떤 역이든 10분 안에 이용할 수 있도록

접근성을 높이고, 시설도 백화점 수유실 수준으로 높혔다.

특히 이용의 편의를 높이기 위해 수유실 출입문에 콜 폰을 설치하여

고객들이 역무원의 도움을 받아 보다 쉽게 수유실을 이용할 수 있도록 한 점이 특징이다.

한편, 역사 내 최첨단 시스템을 자랑하는 새로운 명물도 등장했다.

터치스크린 형식의 멀티미디어인 디지털 뷰(digital view)는 국내 전화는 물론이고,

역 구내 주변 지역 정보와 지하철 운행시간, 노선 정보 검색이 가능하다.

이러한 첨단 서비스와 더불어 자전거로 출근하는 고객들을 위해 자전거 보관함도 설치됐다.

지난 2월 16일 종합운동장, 수서, 삼각지역 대합실에 설치한 자전거 보관함이 설치되어 자전거를 안전하게 보관하고

지하철을 이용할 수 있는 환승 시스템이 갖춰졌다.

시민들이 자유롭게 사용할 수 있으며, 이용료는 물론 무료이다.

나아가 칙칙하고 어두웠던 화장실도 온수가 나오는 최신 시설로 바뀌어 가고 있고,

 2014년까지 지속적으로 리모델링을 추진할 예정이라 그 기대가 크다.

이런 다양한 서비스와 관련해 서울메트로의 김정환 홍보실 부장은 "앞으로 지하철은

시민고객들이 보다 편리하게 이용할 수 있는 생활문화공간이 되어야 한다"며 "지속적으로 편의 시설을 업그레이드하고

고객 감동 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하겠다"고 밝혔다.

이처럼 서울의 지하철 서비스는 세계 어디에 내놓아도 부끄럽지 않을 만큼 빠르게 진화하고 있다.

이제 그 기능적인 편리함과 더불어 고객의 가슴을 울리는 서비스로 진화하게 될지 서울메트로의 활약을 기대해 본다.

[기사]=노컷뉴스 양솔휘PD[영상]=노컷TV 정민호, 김재두PD (www.nocut.tv)
yangsh@cbs.co.kr